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Surveiller son e-réputation, pour quoi faire ?

 

« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google dit qu’elle est ». Chris Anderson, rédacteur en chef de Wired.   Si le raccourci Google est un peu facile, il est vrai qu’aujourd’hui tout ce qui se dit « en ligne » est accessible immédiatement et peut potentiellement être vu par 2.09 milliards de personnes ayant accès à Internet. La multiplication des supports accroit considérablement la propagation de l’information et la mode est à la publication des commentaires, au partage des impressions sur les marques et les produits.

 

L’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?

 

L’e-réputation peut se définir comme l’image, la perception que les internautes ont de votre entreprise/marque à partir des informations que vous laissez mais aussi que les autres laissent sur vous. Ces informations peuvent être des commentaires, des articles, des photos, des vidéos, etc. Avec l’avènement des médias sociaux on estime aujourd’hui que 80% des informations circulant sur une marque ne proviennent pas d’une communication de sa part.

 
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Surveiller votre e-réputation, pour quoi faire ?

 

Gérer et surveiller sa réputation sur Internet devient donc un enjeu stratégique mais il ne se résume pour autant pas seulement au calcul des avis positifs et négatifs que peuvent laisser les internautes. Cela peut aussi être vu comme un moyen d’évaluer ses actions et sa communication au travers des opinions de son public. Il existe un grand nombre d’outils gratuits et payants qui permettent de faire une veille sur des mots clefs spécifiques, ou sur le nom de votre marque ou de votre société. Cette veille vous permettra de vous familiariser avec les usages des différentes plateformes et d’adapter votre communication au public visé. On ne répond pas de la manière sur twitter que sur un forum.

 

Attention cependant à éviter l'effet Streisand. L’objectif premier de ce phénomène médiatique est d'empêcher la diffusion d'informations peu flatteuses ou de les garder secrètes. Seulement, il produit en général le résultat exactement inverse, offrant de la publicité au message incriminé et provoquant un bad buzz sur les médias sociaux.

 

En surveillant ce qui se dit sur votre entreprise vous aurez également une meilleure compréhension des clients et de leurs attentes. Leurs remarques vous permettront aussi d’apporter des changements à votre société, d’améliorer vos process.

 

N’oubliez pas non plus d’offrir un retour aux remarques qui vous sont faites. Cela permettra de fidéliser votre public et d’établir une relation de confiance.

 

Enfin, en étant attentif à ce qui se dit sur votre entreprise vous aurez aussi la possibilité de transformer un potentiel bad buzz en buzz tout court ! C’est l’expérience qu’a fait très récemment La Redoute. La marque s’est retrouvée le 4 janvier dernier vers 11h au cœur de toutes les conversations sur Twitter et Facebook. La cause ? Un visuel de fiche produit contenant en arrière-plan de 4 enfants, jouant sur une plage, un homme totalement nu. Grâce à une veille permanente, la marque a réagi dès 12h15 au buzz qui commençait à se développer. Elle a présenté ses excuses et retiré la photo et fait dans le même temps un audit de toutes ses pages pour débusquer d’autres erreurs. Alors qu’elle aurait pu en rester là, la marque est allée encore plus loin en cherchant à tirer profit de ce coup de pub involontaire en lançant sur sa Page Facebook un concours consistant à retrouver toutes les erreurs sur le site marchand (les vraies + d’autres rajoutées pour le concours). Chaque gagnant était habillé gratuitement par la marque. Succès immédiat, toutes les erreurs ont été trouvées dans la journée par les internautes. Grâce à ce pari, certes osé, La Redoute a pu actionner le levier marketing le plus puissant : le bouche à oreille.

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